Nieuwe norm telefonische bereikbaarheid vanuit beleving van de beller
NEN heeft de norm NEN 8878 ‘Telefonische bereikbaarheid’ gepubliceerd. De norm geeft antwoord op wat goede telefonische bereikbaarheid vanuit de belevenis van de beller precies inhoudt. Het afgelopen jaar zijn lange wachttijden een tijd lang onderwerp van discussie geweest. Als organisaties gaan werken volgens NEN 8878 is dat verleden tijd. De maximale wachttijd volgens de norm is slechts 30 seconden.
NEN 8878 moet ervoor zorgen dat de kwaliteit van telefonische bereikbaarheid toeneemt. Bedrijven kunnen, mits ze volgens de norm werken, zich nu ook aan andere organisaties meten. De norm, die is samengesteld door diverse telecommunicatie specialisten, beschrijft algemene richtlijnen voor de telefonische bereikbaarheid van de organisatie, met name als het gaat om bereikbaarheidstijden.
Maximale tijden en menu-opties
Daarnaast stelt de norm eisen aan de technische en kwalitatieve telefonische bereikbaarheid. Zo wordt duidelijk binnen welk tijdsbestek een oproep aangenomen moet worden, binnen welke tijd moet worden doorverbonden of hoe lang je in de wacht mag staan. Bij kwalitatieve bereikbaarheid gaat het om een maximaal aantal menulagen in een interactief 'voice-response' systeem (IVR). Een menu mag niet uit te veel opties bestaan.
Benchmarking telefonische bereikbaarheid mogelijk
In NEN 8878 zijn eenduidige meetmethodieken beschreven zodat metingen statistisch betrouwbaar zijn en bedrijven hun prestaties kunnen vergelijken. Bij de verschillende vermelde onderzoekstechnieken wordt per situatie aangegeven welke techniek het best gebruikt kan worden. De opgenomen criteria zijn volledig te meten op basis van een bereikbaarheidsonderzoek. Naast organisaties die veel gebeld worden is de norm ook toegespitst op externe onderzoeksbureaus. Bedrijven kunnen zich ook tegen de norm laten certificeren.
Meer informatie
NEN 8878 kan worden aangeschaft in de Normshop. Voor meer informatie over NEN 8878: Jaap van der Marel, Consultant Kennis- en informatiediensten NEN, telefoon (015) 2 690 257, e-mail kid@nen.nl of dhr. Evert Jan Westera, voorzitter van de normcommissie, e-mail info@contera.nl.