Afhandeling klantcontact
NEN heeft in september 2011 een informatiebijeenkomst in Delft over het onderwerp ‘afhandeling klantcontact’ georganiseerd. Tijdens deze succesvolle bijeenkomst, die door diverse marktpartijen is bezocht, is bekeken welke mogelijkheden er zijn om een aanvullende norm te ontwikkelen die aansluit op NEN 8878 "Telefonische bereikbaarheid".
NEN 8878 is begin dit jaar gepubliceerd. Deze norm geeft antwoord op wat goede telefonische bereikbaarheid vanuit de belevenis van de beller precies inhoudt. Een goede basis voor iedere organisatie die zijn proces rondom klantcontact wil standaardiseren en dus optimaliseren. Een verkorte inhoudsopgave van NEN 8788 kunt u vinden in onze Normshop.
Initiatief tot aanvullende normontwikkeling
Tal van organisaties maken nu ook gebruik van communicatie middelen als e-mail, direct messaging, social media, webforms en “Call Me Now” functionaliteiten. Ook voor deze communicatiemiddelen is het gewenst om heldere maatstaven vast te leggen in een norm die praktisch toepasbaar is.
Toegevoegde waarde
Met de toepassing van een aanvullende norm kan een aantoonbare verbetering in de bereikbaarheid worden gerealiseerd. Dit komt onder andere het imago van de organisatie en de klanttevredenheid ten goede. Ook kunnen kostenbesparingen gerealiseerd worden door effectiever klantcontact af te handelen. Daarnaast worden mogelijkheden voor benchmarking geboden.
Oprichtingsbijeenkomst
NEN organiseert in de tweede helft van 2012 een oprichtingsbijeenkomst om Nederlandse marktpartijen samen te brengen. Het doel van deze bijeenkomst is het toetsen van het vereiste draagvlak. Ofwel, welke partijen zijn bereid deel te nemen in een Nederlandse normcommissie en zodoende een bijdrage te leveren aan het ontwikkelen van de norm.
Voor wie?
NEN is dan ook op zoek naar partijen die te maken hebben met veelvuldig klantcontact via moderne communicatiemiddelen of partijen die er belang bij hebben dat dit proces goed geregeld is vanuit de consumentenzijde. Deze partijen zijn van harte uitgenodigd om deel te nemen aan de oprichtingsbijeenkomst.
Meer specifiek bestaat de doelgroep uit: gebruikers van NEN 8878, uitvoerende organisaties, certificerende instellingen, branche- en consumentenorganisaties, gemeentes en overheden, call centers en advies organisaties. Ook partijen die al hun eigen draaiboeken bezitten, kunnen voordelen hebben bij de ontwikkeling van de nieuwe NEN norm.
LinkedIn groep Klantcontact
In het geval u op de hoogte wilt zijn van en mee wilt doen aan discussies over dit onderwerp, dan kunt u zich aanmelden voor de LinkeIn groep Klantcontact.
Meer informatie
Voor vragen over het normontwikkelingstraject ’afhandeling klantcontact’ en bij interesse in deelname aan de oprichtingsbijeenkomst: Marc van Steenoven, NEN Business Development, businessdevelopment@nen.nl of via (015) 2690 427.
Voor inhoudelijke vragen over de te ontwikkelen norm kunt u stellen aan: E.J. Westera, Contera advies: info@contera.nl of 06 333 13482.