Normen voor telefonische bereikbaarheid en afhandeling klantcontact

0900-servicenummers, callcentra, telefonische bereikbaarheid, het waren afgelopen jaar hot-items. Maar ook in 2012 zal er op dit gebied veel gebeuren. Woensdag 25 januari schrijft minister Maxime Verhagen (Economische Zaken) dat bedrijven hun 0900-servicenummers niet meer per minuut in rekening mogen brengen.

Consumenten betalen voortaan een vast bedrag voor het hele gesprek of hetzelfde tarief als voor een telefoontje naar een vast nummer. De Tweede Kamer vroeg te onderzoeken of het haalbaar is dergelijke gesprekken gratis aan te bieden.

NEN 8878 voor telefonische bereikbaar

Begin 2011 werd NEN 8878 gepubliceerd. Deze norm geeft antwoord op wat goede telefonische bereikbaarheid vanuit de belevenis van de beller precies inhoudt. Het gaat in deze norm niet om de belkosten. De norm biedt wel een goede basis voor iedere organisatie die zijn proces rondom klantcontact wil standaardiseren en dus optimaliseren.

Aanvullende norm voor klantafhandeling

Tal van organisaties maken nu ook gebruik van communicatiemiddelen als e-mail, direct messaging, social media, webforms en "Call Me Now" functionaliteiten. Ook voor deze communicatiemiddelen is het gewenst om heldere maatstaven vast te leggen in een norm die praktisch toepasbaar is.

Met de toepassing van een aanvullende norm kan een aantoonbare verbetering in de bereikbaarheid worden gerealiseerd Dit komt onder andere het imago van de organisatie en de klanttevredenheid ten goede. Ook kunnen kostenbesparingen gerealiseerd worden door effectiever klantcontact af te handelen. Daarnaast worden mogelijkheden voor benchmarking geboden.

Oprichtingsbijeenkomst

NEN organiseert 10 mei 2012 een oprichtingsbijeenkomst om Nederlandse marktpartijen samen te brengen. Het doel van deze bijeenkomst is het toetsen van het vereiste draagvlak. Ofwel, welke partijen zijn bereid deel te nemen in een Nederlandse normcommissie en zodoende een financiële en/of inhoudelijk bijdrage te leveren aan het ontwikkelen van de norm.

Meer informatie

Voor vragen over het normontwikkelingstraject 'afhandeling klantcontact' en bij interesse in deelname aan de oprichtingsbijeenkomst: Marc van Steenoven, NEN Business Development, telefoon (015) 2 690 427 of e-mail: businessdevelopment@nen.nl.
Voor inhoudelijke vragen m.b.t. de te ontwikkelen norm: E.J. Westera, Contera advies, telefoon 06 33 313 482 of e-mail info@contera.nl. Kijk ook op www.nen.nl/klantcontact.