Tevreden klanten door samenwerking en communicatie

20-01-2020 De wereld van de monteur verandert snel. Ten eerste is er een toenemend tekort aan monteurs en technici. Ten tweede wordt het werk inhoudelijk anders: de techniek zelf verandert en daarnaast vraagt het werk veel meer van de monteur op sociaal gebied. Klanten zijn veel mondiger geworden en vergeten weleens dat techniek ook een keer kan falen. Omdat de afhankelijkheid van techniek zo groot is geworden, kan dat leiden tot heftige emoties bij de klant. Daar moet de monteur dan wel goed mee om kunnen gaan.

Daarnaast wordt de monteur (en technicus) steeds meer om advies en hulp gevraagd. De monteur is dan vaak de eerste aanspreekpersoon van de klant en dat vereist een communicatieve en proactieve houding. De monteur moet nu de vertaalslag maken van probleem of wens van de klant naar oplossing. Invulling geven aan de vraag van de klant en tegelijk aan de geldende normen voldoen, vereisen door de complexiteit een nauwe samenwerking met collega’s binnen de eigen organisatie en ook met andere partijen.

Technici hebben logischerwijs technisch onderwijs gevolgd en daar is vaak minder aandacht besteed aan communicatievaardigheden of persoonlijk leiderschap. Natuurlijk wil je als bedrijf succesvol zijn en dat bereik je met monteurs die zich ambassadeur voelen voor de organisatie waarin ze werkzaam zijn. Ook willen bedrijven hun technisch personeel graag vasthouden. Dat betekent dat bedrijven de medewerkers moeten blijven binden en boeien. Soms wordt gedacht dat bij krapte in de arbeidsmarkt monteurs voor een paar euro meer gemakkelijk overstappen op een andere baan. Uit onderzoek blijkt dat dat niet waar is. Voor de meeste medewerkers is waardering, ontwikkeling en betrokkenheid het belangrijkst. Uiteraard hoort bij ontwikkeling het bijblijven in de snel veranderende technologie.

Daarnaast levert het in het licht van de sociale veranderingen een grote winst voor monteurs en technici op om zich blijvend te ontwikkelen op het vlak van: inzicht in eigen gedrag (bewust zijn van je eigen houding), samenwerken en klantgericht zijn. In eerste instantie voor het eigen werkplezier, want hoe fijn is het om de vaardigheid te bezitten om met een boze klant om te kunnen gaan of om goed met andere partijen te kunnen samenwerken. Uiteraard vloeien de resultaten daaruit voort.
Met de training: ‘Tevreden klanten door samenwerking en communicatie: handvatten voor de monteur‘ wordt een sterke start geven aan het bovenstaande. Op de website vindt u informatie over inhoud, resultaat en programma. De genoemde onderwerpen worden besproken en in realistische rollenspellen getraind. Op basis van de door u geformuleerde leerdoelen krijgt u opdrachten mee om de transfer naar de praktijk te maken.

Auteur:
Rob Kaspers
Trainer NEN 3140


Bekijk alle geschreven artikelen door Rob Kaspers:

NEN biedt diverse trainingen aan over NEN 3140, bekijk het volledige NEN 3140 aanbod.

Norm

NEN 3140:2011+A3:2019 nl

Bedrijfsvoering van elektrische installaties - Laagspanning

NEN 3140+A3:2019 geeft eisen voor een veilige bedrijfsvoering van elektrische installaties en elektrische arbeidsmiddelen.

Meer informatie over deze norm

Eerder door u bekeken