ISO/IEC 20000-1:2018 - De nieuwe norm voor Service Management

15-06-2018 Service Management gaat over het beheersen van diensten en de bijbehorende norm daarvoor, ISO/IEC 20000-1, is de afgelopen jaren herzien en is nu beschikbaar als FDIS (Final Draft International Standard), met een verwachte definitieve publicatiedatum omstreeks augustus 2018.

De norm specificeert de eisen voor het definiëren, implementeren, onderhouden en verbeteren van een Service Management Systeem (SMS). Dit SMS heeft als doel het ondersteunen van het plannen, ontwerpen, implementeren, opleveren en verbeteren van diensten om daarmee aan de eisen die aan die diensten worden gesteld te kunnen voldoen en waarde te kunnen leveren aan de klanten en eindgebruikers van die diensten.

Toepassingsgebied

ISO/IEC 20000-1 is toepasbaar op alle mogelijke diensten en voor organisaties van allerlei formaat. Dit betekent dat het niet specifiek op Informatie Technologie diensten is gericht. Ook bijvoorbeeld transport- of waterbeheerdiensten kunnen de norm toepassen.

ISO/IEC 20000-1 is een Management System Standard (MSS), dus volgt nu de standaard structuur (“Annex SL”) die ook is toegepast in andere MSS'en, zoals ISO 9001:2015 en ISO/IEC 27001:2013. Dit maakt het tezamen implementeren van deze normen een stuk makkelijker.

Veranderingen ten opzichte van de huidige (ISO/IEC 20000-1:2011) norm:

  • Toepassing van de standaard MSS structuur, Annex SL, inclusief de definities daarvan. Hierdoor zijn er nieuwe eisen geïntroduceerd over bijvoorbeeld Risicomanagement en de context van de organisatie;
  • Minder nadruk op documentatie, plannen, procedures en beleidsdocumenten (policies): dit wordt voor een groot deel aan de organisatie zelf overgelaten;
  • Toevoeging van processen als Asset Management, Demand Management, Service Delivery;
  • Het uitsplitsen van processen die voorheen gecombineerd waren: Incident Management and Service Request Management; Service Continuity Management en Availability Management; Service Level Management en Service Catalogue Management.

Andere delen van de ISO/IEC 20000 serie die tegelijk met of kort na deel 1 worden gepubliceerd zijn:

  • ISO/IEC 20000-10: normatieve definities en een algemene introductie van de 20000 serie;
  • ISO/IEC 20000-2: toelichting op deel 1;
  • • ISO/IEC 20000-3: richtlijnen voor definitie van het toepassingsgebied (scope) en het werken met toeleveranciers.

Deelname normcommissie

De NEN commissie die zich met ISO/IEC 20000 bezighoudt is klein en kan dus nieuwe geïnteresseerden leden gebruiken. Als u interesse heeft, neem dan contact op met Jolien van Zetten.

Eerder door u bekeken

Meer informatie



Voor inhoudelijke informatie over de nieuwe ISO/IEC 2000 of over het normalisatieproces:Jolien van Zetten,consultant Kennis & Informatiediensten.

jolien.vanzetten@nen.nl

(015) 2 690 298

Ook interessant voor u