Klanttevredenheid

Klantgericht werken is vandaag de dag een absolute voorwaarde voor het blijvende succes van een organisatie. Het tevredenstellen van klanten is daarom voor veel organisaties een zeer belangrijke bedrijfsdoelstelling.

ISO 9001 bevat de eisen voor een kwaliteitsmanagementsysteem waarmee een organisatie aantoont producten te kunnen leveren die aan eisen van klanten en wettelijke eisen voldoen en zo de tevredenheid van haar klanten kan verhogen. In aanvulling op ISO 9001 zijn de richtlijnen ISO 10001 tot en met ISO 10004 ontwikkeld met veel praktische handvatten om ├ęcht klantgericht te werken. Het gaat daarbij om onderwerpen als gedragscodes voor organisaties, klachtenbehandeling, geschiloplossing en het monitoren van klanttevredenheid.

NEN-ISO 10002

ISO 10002 geeft richtlijnen voor een proces van klachtenbehandeling dat aansluit op een ISO 9001-kwaliteitsmanagementsysteem maar ook op zichzelf kan staan.

Klachtenbehandeling volgens ISO 10002 levert de beste resultaten op voor zowel de organisatie als de klant: voor de klant wordt de klacht op een zorgvuldige manier afgehandeld en voor de leverancier worden kansen op verbeteringen en besparingen zichtbaar.

ISO 10002 sluit probleemloos aan op ISO 9001, maar kan ook worden toegepast ter ondersteuning van andere kwaliteitsinstrumenten, zoals het INK-managementmodel, CRM en Six Sigma. In de praktijkgids 'Klanttevredenheid volgens ISO' wordt ISO 10002 uitgebreid toegelicht.

ISO 10002 behoort tot de ISO 10000-serie. Deze serie biedt richtlijnen die kwaliteitsmanagement in organisaties ondersteunt bij de invulling van bepaalde aspecten. Het is alsof u door een vergrootglas naar bepaalde onderdelen van uw kwaliteitsmanagementsysteem kijkt, zoals klantgerichtheid, training, projectmanagement, meetmanagement etc.

Normen voor klanttevredenheid:

Eerder door u bekeken

Praktijkgids Klanttevredenheid

UIT 36:2008 nl

Praktijkgids Klanttevredenheid volgens ISO - 100 vragen en antwoorden over ISO 9001 en ISO 10001 tot en met 10004

UIT 68:2014 nl

(GRATIS) Gids De nieuwe ISO-normen - Duurzame verandering in managementsystemen

Vragen over dit onderwerp?

Neem contact op met NEN Managementsystemen

(015) 2 690 362

managementsystemen@nen.nl