Internationale norm voor Klant Contact Centers

12-09-2017 ISO heeft onlangs een nieuwe tweedelige norm voor Klant Contact Centers (KCC) gepubliceerd. De nieuwe norm bevat eisen om de efficiency en kwaliteit van een KCC te organiseren.

Contact met uw klant kan een uitdaging zijn. Geef de klant maar eens het juiste antwoord, en dan het liefst nog vlot en vriendelijk. Gelukkig valt 'klantcontact' te organiseren (en daarmee te verbeteren) door kwaliteitseisen te stellen voor Klant Contact Centers. ISO publiceerde daarom onlangs een tweedelige norm voor Klant Contact Centers:

- NEN-EN-ISO 18295-1:2017 en 'Customer contact centres - Part 1: Requirements for customer contact centres'
- NEN-EN-ISO 18295-2:2017 en 'Customer contact centres - Part 2: Requirements for clients using the services of customer contact centres'.

De internationale norm is van toepassing op alle typen Klant Contact Centers - ongeacht de grootte of sector – en geeft eisen voor alle vormen van klantcontact, zowel telefonisch als digitaal.

Inhoud
De normenset is zowel Europees als in Nederland overgenomen en geïmplementeerd als NEN-EN-ISO 18295-1 & 2. Deel 1 bevat eisen aan diensten van een Klant Contact Center, zowel van toepassing op Klant Contact Centers "in huis" als "uitbesteed". Er is daarbij onder andere een (flinke) lijst van verplichte KPI's opgenomen, helder verwoord en met als doel het klantcontact te optimaliseren.

In deel 2 zijn eisen opgenomen voor organisaties die een Klant Contact Center gebruiken. Doelstelling is ervoor te zorgen dat de verwachtingen van de organisatie (in dit geval de klant) overeenkomen met hoe het klantcontact wordt uitgevoerd bij de uitbesteding daarvan.

Eerder door u bekeken

Meer informatie?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Charlotte Mosies, consultant Agrofood & Consument.

afc@nen.nl

(015) 2 690 444

Top normen Consumentenzaken

NEN Shop

Vandaag meest bekeken bij Consumentenzaken

NEN Shop