Congres ‘Customer Delight door Service Excellence’, 8 december

09-11-2015 Op dinsdag 8 december 2015 organiseert NEN in samenwerking met Stichting Gouden Oor het congres ‘Customer Delight door Service Excellence’. Tijdens deze middag delen experts en direct betrokkenen bruikbare praktijkkennis en de 9 handvatten voor het realiseren van uitzonderlijke klantervaringen.

Klanten die echt enthousiast zijn, vertellen over hun positieve ervaring aan anderen. Hoe zorg je ervoor dat dat gebeurt? Dan moet je verder gaan dan klantvriendelijk personeel aanstellen en goed met klachten omgaan. Om dit te realiseren is speciale aandacht nodig voor bepaalde processen in de organisatie.

Programma 8 december

De sprekers tijdens deze middag van o.m. Arval, Carglass, Essent, PostNl, Rabobank, Tevreden.nl, Woonbron zijn direct betrokken geweest bij de Nederlandse inbreng in de Europese richtlijn ‘voor het creëren van uitzonderlijke klantervaringen’. CEN/TS 16880 ‘Service Excellence - Creating outstanding customer experiences through service excellence’ wordt eind dit jaar gepubliceerd.
Bekijk het programma.

Enthousiaste klanten in het DNA van de organisatie

Het gaat erom alle aspecten te kennen die belangrijk zijn om voor enthousiaste klanten te kunnen zorgen. Natuurlijk moet het klantcontact goed zijn, moet er goed naar de klant worden geluisterd en moeten klachten goed worden behandeld. Maar dat alleen is niet voldoende. De hele organisatie moet worden betrokken om het werken aan enthousiaste klanten in het DNA te krijgen.

Enthousiaste klanten, met minder zijn we niet tevreden

9 Handvatten voor het realiseren van uitzonderlijke klantervaringen

Deelnemers aan het congres krijgen inzicht in de elementen die daarvoor fundamenteel zijn. Deze elementen zijn ontleend aan het model in de Europese richtlijn voor Service Excellence.
Doel van het model is het creëren van enthousiaste klanten. Daarvoor is het nodig uitzonderlijke klantervaringen te ontwerpen en blijvende aandacht hieraan te schenken.

De 9 handvatten:

  1. Designing and renewing outstanding customer experiences
    Ontwerpen van de gewenste klantervaringen en deze vertalen naar maatregelen voor de organisatie
  2. Service excellence vision, mission and strategy
    Verankeren van excellente klantgerichtheid in het beleid van de organisatie
  3. Leadership and management commitment
    Wat wordt er gevraagd van de directie en het management, denk aan de voorbeeldrol, dienend leiderschap en nauwe contacten met klanten en medewerkers
  4. Employee engagement
    Inbedding van klantgerichtheid in alle relevante HRM-praktijken, van werving en selectie tot en met beoordeling en waardering
  5. Service excellence culture
    Beschrijf hoe de organisatie de gewenste cultuur definieert, communiceert en implementeert
  6. Understanding customer needs, expectations and desires
    Essentieel voor excellente klantgerichtheid is inzicht in de behoeften, verwachtingen en wensen van klanten
  7. Service innovation management
    Continu leren, verbeteren en innoveren om blijvend voor uitzonderlijke klantervaringen te kunnen zorgen
  8. Managing customer experience related processes
    Beschrijf hoe de organisatie de ontwikkelde customer journeys invoert in samenhang met andere partijen die waarde toevoegen
  9. Monitoring service excellence activities and results
    Beschrijf het gebruik van indicatoren en dashboards en de integratie in planning en control

Programma en aanmelden

Meer informatie en aanmelden voor het congres ‘Customer Delight door Service Excellence’, 8 december.

Eerder door u bekeken

Vragen over dit onderwerp?

Neem contact op met NEN Managementsystemen

(015) 2 690 362

managementsystemen@nen.nl