Lancering nieuwe Service Excellence-richtlijn

21-09-2015 Eind dit jaar wordt de Europese norm gepubliceerd met richtlijnen voor het creëren van uitzonderlijke klantervaringen. De richtlijnen bieden organisaties inspiratie en handvatten voor het structureel organiseren daarvan. Op dinsdag 8 december worden ze bekend gemaakt in Nederland tijdens het introductiecongres in Delft. Deelnemers krijgen de norm met 50% korting. Geïnteresseerden kunnen zich nu inschrijven voor dit congres.

Steeds meer bedrijven en organisaties merken dat een excellente klantgerichtheid een bepalende factor is voor succes. Hiervoor is meer nodig dan training van medewerkers en onderzoek naar klantwensen. De focus op klanten moet daarvoor worden ingebouwd in alle aspecten van de bedrijfsvoering. Daarmee wordt structureel gewerkt aan service excellence en uitzonderlijke klantervaringen.

Europese richtlijn

De Europese richtlijn CEN/TS 16880 ‘Service Excellence – Creating outstanding customer experiences through service excellence’ is relevant voor profit en non-profit organisaties die al een basisniveau van kwaliteitsmanagement en klachtenmanagement hebben. De richtlijn gaat vanuit dat basisniveau twee niveau’s verder omhoog met negen elementen waar een organisatie aandacht aan zou moeten schenken en hoe dit in praktijk te brengen. Met de TS 16880 wordt het creëren van enthousiaste klanten een haalbaar doel.

Introductie in Nederland

Vanuit Nederland is invloed uitgeoefend op de inhoud van CEN/TS 16880. Die inbreng is verder ontwikkeld tijdens workshops met leden van de NEN-normcommissie ‘Service Excellence’ in samenwerking met Gouden Oor.
Tijdens het introductiecongres lichten experts in het vakgebied, die vanuit Nederland hebben meegewerkt aan de Europese richtlijn, het model toe. Ook wordt de richtlijn overhandigd aan Geeske te Gussinklo, directeur van de Klantenservice Federatie.

Meer informatie en aanmelden

Bekijk het programma van het introductiecongres 'Customer delight door Service Excellence'. Geïnteresseerden kunnen zich daar ook aanmelden.
Voor inhoudelijke informatie over deze norm of over het normalisatieproces: Annemarie de Jong, consultant Milieu & Maatschappij, telefoon (015) 2 690 239 of e-mail annemarie.dejong@nen.nl.

Eerder door u bekeken

Top normen Managementsystemen

Download gratis gids