Managementtaal leren spreken helpt KAM-manager bij fungeren als spil tussen strategie en uitvoering

17-02-2016 ‘Iedereen heeft het er steeds over dat de KAM-manager de taal van het algemeen management moet leren spreken’, ervaart Ben Tiggelaar, gedragswetenschapper en dagvoorzitter, uit zijn samenwerking met NEN. ‘Hiervoor biedt ‘MBA in één dag’ veel aanknopingspunten. Daar behandelen we op een handzame manier de grote managementconcepten die wereldwijd het meest worden aangehaald en die je als verplichte literatuur in ongeveer alle MBA-opleidingen tegenkomt.’

‘KAM-managers zullen die concepten snel oppikken, omdat ze er vanuit hun werkervaring beeld en geluid bij hebben. ’De NEN Masterclass ‘Kwaliteit en strategie’ biedt verdere verdieping en handvatten voor praktische toepassing. ‘Met de kennis die deelnemers op de eerste dag opdoen, kunnen ze zelf de verbinding leggen tussen de verschillende concepten. En ze kunnen deze inpassen in de nieuwe ISO’s, die volgens de High Level Structure (HLS) zijn opgezet’, verwacht Tiggelaar.

Heel veel kennis allang beschikbaar

‘Mijn missie is om mensen ervan te doordringen dat over heel veel vraagstukken waar ze dagelijks tegenaan lopen, veel goede kennis beschikbaar is’, aldus Tiggelaar. ‘Veel hogere managers, en ook politici, vinden managementliteratuur allemaal open deuren. Maar als je vraagt naar problemen waar ze in de dagelijkse praktijk mee worstelen, noemen ze kwesties waar bijvoorbeeld Peter Drucker al jaren geleden over schreef als het over organiseren gaat. Of waar Kenneth Blanchard inzichten biedt met zijn concepten als situationeel leiderschap en de One Minute Manager. Of waar Mintzberg aanknopingspunten biedt met zijn coördinatiemechanismen. Bij veel mensen ontbreekt die fundamentele kennis. En dan kan de eerste de beste adviseur je knollen voor citroenen verkopen met iets dat zogenaamd nieuw is, terwijl hij – als het bijvoorbeeld over strategie gaat – gewoon Michael Porter in eigen woorden navertelt!’

De onderdelen van ‘MBA in één dag’ …
Blok 1. Leiderschap, de kar trekken Blok 2. Organisatie, iedereen op de juiste plek
• Jezelf leiden voordat je anderen kunt managen • Hoe bouw je een ondernemende, effectieve organisatie
• Zeven eigenschappen en acht rollen, met heel veel tips • Excellent worden en daarna ook nog blijven
• Van manager naar leider, het kan! • Waarom iedereen zijn organisatie moet kantelen
Denkers: Covey, Quinn, Blanchard, Drucker Denkers: Mintzberg, Hammer, Buckingham, Peters
Blok 3. Strategie, waar gaat dat heen? Blok 4. Uitvoering, vinger aan de pols
• De kernvragen van strategie en marketing • Hoe maak je de sprong van goed naar geweldig
• Van strategie naar businessmodel in negen bouwstenen • Effectief leidinggeven aan verandering
• Gevaarlijke denkfouten in strategievorming • Hoe de zwakste schakel uiteindelijk alles bepaalt
Denkers: Porter, Kotler, Christensen, Osterwalder Denkers: Collins, Kotter, Kaplan & Norton, Goldratt



… komen in samenhang terug in de HLS



Bekijk het programma van de NEN Masterclass 'Kwaliteit en strategie'



Er wordt weinig geleerd uit het verleden

KAM-managers kunnen met die theorieën hun voordeel doen. Een belangrijk thema is het fungeren als spil tussen strategie en uitvoering. De HLS van de nieuwe ISO’s, zoals ISO 9001 en ISO 14001, geeft die positie duidelijk aan. Tiggelaar: ‘De theorie die op dit gebied wereldwijd het meest wordt aangehaald, is die van de balanced scorecard van Kaplan en Norton. Die biedt volgens mij een goed aanknopingspunt voor mensen die op het vraagstuk van performancemanagement nog eens willen studeren. De koppeling tussen strategie en uitvoering blijft overigens een enorm probleem. Executie is in de meeste bedrijven een ondergeschoven kindje. De feedbackloop naar de strategie ontbreekt vaak en veel mensen vinden de wat meer technische kant van organisatiekunde al gauw complex. Dit kan ook wel eens de dialoog bemoeilijken tussen het hogere management en KAM-managers. Die laatsten kijken juist heel nadrukkelijk naar die feedbackloop om te zien wat een organisatie heeft geleerd en hoe dat als input voor het komende jaar kan worden gebruikt. Mijn persoonlijke ervaring is dat het vergelijken van de resultaten van het afgelopen jaar met de voorspellingen, iets is wat controllers en kwaliteitsmanagers graag doen, heel zinvol is. Maar veel mensen in managementfuncties zijn aan het eind van een jaar niet meer zo geïnteresseerd om terug te kijken, want dan zijn ze alweer bezig met het nieuwe jaar. Gevolg is dat er maar weinig wordt geleerd uit het verleden. Daar zit ook een psychologisch mechanisme achter. In veel organisaties wordt wel beweerd dat je fouten mag maken, of soms niet hoeft te voldoen aan bepaalde indicatoren. Maar het vergt ook een zekere psychologische veiligheid om dat aan het eind van het jaar allemaal nog eens aan de orde te stellen. En die is er lang niet altijd.’

Samen verantwoordelijk

Een ander groot thema dat bij ‘MBA in één dag’ aan de orde komt, is horizontaal organiseren. Klassieke managementdenkers als Tom Peters en Michael Hammer hebben daar eerder over geschreven. Tiggelaar: ‘Wat ik als gedragswetenschapper interessant vind aan de procesmatige manier van kijken, is dat je een kleine groep samenstelt die verantwoordelijk is voor een hele keten van activiteiten voor een specifieke klantengroep. Wil je dat mensen niet alleen in processen dénken, maar ook samen in processen klantgericht hándelen van inkoop tot en met de uitgaande logistiek , dan moet je ook zorgen dat ze gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor het bedienen van die ene specifieke klantengroep. Volgens Tom Peters is dit in feite hetzelfde als een verzameling van kleine ondernemingen in plaats van één groot bedrijf met mensen die allemaal in bepaalde kamertjes deelfuncties uitoefenen. Deze stap, om je team te zien als een echte onderneming, wordt een stuk makkelijker als je dat ook in de organisatiestructuur verankert.’

Processen verbeteren vraagt om gedragsverandering

Op de NEN Masterclass ‘Kwaliteit en strategie’ geeft Tiggelaar zijn visie op en veel praktische tips over wat nodig is om met een groep mensen tot gedragsverandering te komen. ‘Dat is eigenlijk heel logisch na ‘MBA in één dag’. Daar kom je heel veel ideeën tegen die je als KAM-manager kunt integreren in je eigen gedachtegoed en toepassen op vraagstukken die actueel zijn in je organisatie.’ Voor KAM-managers liggen die vraagstukken vaak op het vlak van het verbeteren van processen, van welke aard ook. Procesmanagement hangt nauw samen met verandermanagement, want verbeteren vraagt altijd om gedragsverandering van mensen. En dat is precies Tiggelaars vakgebied. Hij licht een paar tips van de sluier op: ‘Bij bijna alle veranderingen in organisaties heb je minstens drie samenhangende aspecten. Ten eerste stellen mensen doelen. Ten tweede formuleren ze handelingen of gedragingen die nodig zijn om die doelen te realiseren. En ten derde hebben ze ideeën over supportmaatregelen om dat gedrag ook tot stand te brengen en vol te houden’.

  • Doelen stellen
    ‘Bij doelen stellen hamer ik er graag op dat het formuleren van leerdoelen vaak veel effectiever is dan het formuleren van prestatiedoelen’, aldus Tiggelaar. ‘Natuurlijk kun je een prestatiedoel formuleren. Maar zelfs bij zeer strak uitgewerkte projecten heb ik nog nooit meegemaakt dat ze exact verlopen volgens de projectstappen die mensen van tevoren hadden bedacht. Dus er zit altijd een leerelement in dat proces. Mijn advies is dan ook dat je van tevoren aangeeft dat het ook een leerproces is. Als je dat doet, zal de verandering soepeler verlopen en een betere kans van slagen hebben. Dit betekent ook dat evalueren en leren van fouten iets is wat je op voorhand moet organiseren.’
  • Gewenst gedrag formuleren
    ‘Als je een leerproces ingaat, zul je eerst gedrag moeten benoemen dat je zou willen zien of ontwikkelen. In de praktijk gebeurt dat veel te vaag en worden er vaak veel te veel gedragingen tegelijk geformuleerd. Organisaties die een nieuwe strategie implementeren, ontwikkelen dan een competentiemodel en benoemen per competentie vaak meerdere gedragingen. De afgelopen jaren heb ik tientallen keren meegemaakt dat iemand heel hard heeft lopen knutselen aan zo’n competentiehuis. En dan is de vraag een beetje: wat verwacht je er nou van? Want de vuistregel is dat je voor één gedragsverandering op zijn minst een halfjaar moet uittrekken. Als ik mensen bezig zie met soms wel tientallen gedragsveranderingen tegelijk, die ze binnen een jaar willen realiseren, dan vraag ik me af of ze zich ooit hebben verdiept in hoe dat werkt. Waar ik het op de NEN Masterclass dan ook over ga hebben, is hoe je op zo’n manier gedrag formuleert dat überhaupt de kans bestaat dat er iets van de grond komt.’
  • Gewenst gedrag ondersteunen
    ‘Bij supportmaatregelen om ander gedrag tot stand te brengen is vooral de ervaring van progressie van groot belang. Die moet je dan wel zichtbaar maken. Een heel goede manier om dat te doen is bijvoorbeeld door middel van zogeheten self-monitoring. Dat doe je niet door op grote schermen alles te laten zien wat er in het bedrijf als geheel gebeurt. Maar wel door mensen de tools te geven om bij te houden of ze als individu progressie boeken op de voorgenomen gedragsverandering die moet leiden tot het geformuleerde doel. Zelf bijhouden is zo belangrijk, omdat mensen veel behoefte hebben aan individuele feedback. Dat is géén feedback waarmee ze worden afgerekend.’

Coproductie van docent en deelnemers

Wat KAM-managers van beide dagen meenemen? Tiggelaar: ‘Dat hangt heel sterk af van het vraagstuk waar je op dat moment voor staat. Iedereen heeft bijvoorbeeld wel eens van de zeven eigenschappen van effectief leiderschap van Covey gehoord. Het grappige is dat als je dit jaar met een bepaald vraagstuk bezig bent, je in die eigenschappen heel andere dingen hoort dan wanneer je een jaar geleden met die theorie was geconfronteerd. Dat is de kracht van zo’n programma. Het is uiteindelijk een coproductie van de docent en de deelnemers in de zaal.’

Programma

Bekijk het uitgebreide programma: www.mba.nen.nl

Interview door Siebrand van der Ploeg, SPJ

Eerder door u bekeken

Meer informatie

'MBA in één dag'® en de NEN Masterclass 'Kwaliteit en strategie' is een samenwerking tussen NEN en Denkproducties. Heeft u vragen of wilt u meer weten neem dan contact op met Bouke Wiersma

(020) 303 38 20

wiersum@denkproducties.nl

Top normen Managementsystemen

Download gratis gids