Norm

NEN-ISO 10002:2004 en

Kwaliteitsmanagement - Klanttevredenheid - Richtlijnen voor klachtenbehandeling in organisaties

  • Deze norm is ingetrokken sinds 28-07-2014

98,05

Over deze norm

Status Ingetrokken
Aantal pagina's 23
Commissie Kwaliteitsmanagement
Gepubliceerd op 01-07-2004
Taal Engels
Deze norm bundelt het denken van de beste internationale experts op twee gebieden: kwaliteitsmanagement en consumentenbelangen. De norm specificeert een klachtenbehandelingsproces ( klachtenmanagement ) dat gemakkelijk valt in te passen in een kwaliteitsmanagement systeem volgens ISO 9001:2000. Hierin is het uitgangspunt dat het topmanagement van organisaties zich richt op klanttevredenheid en continue verbetering. Tegelijkertijd is de norm compleet genoeg om op zichzelf toegepast te worden, of ter ondersteuning van andere kwaliteitsinstrumenten, zoals INK managementmodel, CRM en Six Sigma te worden ingezet. De norm biedt een complete leidraad - inclusief principes, punten ter overweging en structurele aspecten - voor het besturen van een allesomvattend klachtenbehandelingsproces. Verschillende checklists, voorbeeldformulieren en praktische voorbeelden zijn erin opgenomen.De norm past in een serie van drie, waarvan de ander twee nog in ontwikkeling zijn. Het gaat om de internationale beste praktijk op het gebied van gedragscodes (ISO 10001) en het oplossen van externe geschillen (ISO 10003). ISO 10001 en ISO 10003 worden naar verwachting in 2006 gepubliceerd.

Details

ICS-code 03.120.10
Nederlandse titel Kwaliteitsmanagement - Klanttevredenheid - Richtlijnen voor klachtenbehandeling in organisaties
Engelse titel Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations
Vervangt
Vervangen door
Gewijzigd door

Winkelwagen

Subtotaal:

Ga naar winkelwagen