Waarom kwaliteitsmanagement?

Organisaties willen steeds meer marktgericht of klantgericht werken. Om een goede koers uit te zetten, moeten kansen en bedreigingen in relatie met interne zwakke en sterke punten worden afgewogen. De koersbepaling wordt uitgewerkt in beleid, doelen en beheerste werkprocessen. Daarbij speelt kwaliteitsmanagement een belangrijke rol.

Kwaliteitsmanagement omvat alle activiteiten om een organisatie te sturen en te beheersen met betrekking tot kwaliteit.

Bron: ISO 9000 'Kwaliteitsmanagementsystemen - Grondbeginselen en verklarende woordenlijst'

Met efficiƫnt kwaliteitsmanagement kunnen leidinggevenden hun bedrijfsvoering verbeteren en hun klanten tevreden houden.

Kwaliteitsmanagement bestaat uit verschillende onderdelen, maar berust uiteindelijk op acht belangrijke kwaliteitsmanagementprincipes.

Deze kwaliteitsmanagementprincipes vormen de filosofie achter de ISO 9000-serie. Ze helpen u om uw organisatie naar betere prestaties te leiden en zijn het resultaat van de gezamenlijke kennis en ervaring van vooraanstaande experts uit tachtig landen. Ze berusten dus op een wereldwijd draagvlak. Doe er daarom uw voordeel mee als u besluit een kwaliteitsmanagementsysteem te gaan opzetten.De kwaliteitsmanagementprincipes worden toegelicht in ISO 9000.

Onderdelen van kwaliteitsmanagement

De kwaliteitsmanagementprincipes geven kwaliteitsmanagement een stevige basis. Uit welke onderdelen bestaat kwaliteitsmanagement nog meer?

Het procesmodel centraal
In het procesmodel van ISO 9001 is te zien wat de belangrijkste onderdelen van een kwaliteitsmanagementsysteem zijn en wat de onderlinge samenhang is. Centraal staan de processen in een organisatie waarmee de klanteisen worden omgezet in een product waarmee die klant ook tevreden is. De directie stelt de beleidskaders vast, richt de organisatie op de juiste manier in en zorgt voor de benodigde middelen. Productrealisatie en processen worden beheerst en er wordt regelmatig gemeten, gemonitord en geanalyseerd. Waar nodig wordt bijgestuurd, zodat aan eisen en wensen van de klant kan worden voldaan. Zo verbetert de organisatie zich voortdurend. Door elk bedrijf, voor elk contract en in elk project kan dit model vertaald worden naar de eigen situatie. Hiermee is ISO 9001 overal toepasbaar en gericht op het beheersen en verbeteren van de productrealisatieprocessen.
Beleid en doelen altijd klantgericht
In het kwaliteitsbeleid bepaalt de directie het doel en de richting van de organisatie. Het kwaliteitsbeleid is het kader voor de doelen die uw bedrijf heeft met betrekking tot kwaliteit. Die worden dan specifiek uitgewerkt voor verschillende functies en niveaus. Om dat te kunnen doen, is het nodig om de doelgroep en klanten vast te stellen waarvoor uw bedrijf producten levert. Ook moet u van tevoren weten of er een markt is voor het product. Nadat afstemming met (potentiƫle) klanten of de markt heeft plaatsgevonden, worden er concrete eisen en afspraken vastgesteld over wat er precies wordt gemaakt en hoe de levering zal plaatsvinden.
Benodigde processen en middelen
De afgesproken doelen moeten uiteraard behaald worden. Daarvoor is een planning nodig waarbij duidelijk is welkeuitvoerende processen en welke middelen nodig zijn om het product te maken of de dienst te leveren. Klanttevredenheid moet daarbij een rode draad zijn in het denken en handelen van alle betrokkenen. Het is belangrijk om verplichtingen pas aan te gaan als het zeker is dat deze ook waargemaakt kunnen worden. U kijkt telkens opnieuw of uw processen en middelen geschikt zijn. Ook moet u met de klant blijven communiceren over het product en eventuele wijzigingen in de opdrachtbehandeling.
Beheersing
Om aan de eisen van de klant te voldoen, is beheersing van het productieproces cruciaal. De kwaliteit van de processen en die van het product moeten daarom worden gemeten. Deze metingen zijn alleen zinvol als u van tevoren weet welke prestatie-indicatoren bepalend zijn en gemonitord moeten worden. Als er verschillen zijn tussen behaalde en gewenste uitkomsten, is actie noodzakelijk om herhaling van de afwijking te voorkomen.
Verbetering
Verbetering van kwaliteitsmanagement gebeurt door terugkoppeling, onder meer over klanttevredenheid. U kijkt naar ervaringen uit procesbeheersing, naar hoe de klant denkt over het product, naar communicatie en naar levering. Zo wordt bepaald of er leerpunten zijn. Ook wordt bekeken of afspraken zijn nagekomen, acties zijn uitgevoerd en wat de effecten daarvan zijn. Op basis van de resultaten van dit onderzoek kunnen plannen en doelen aangepast worden. Maar u kunt wellicht ook besluiten om te investeren in personeel of apparatuur. Deze bijsturing is in kwaliteitsmanagement essentieel en u moet daarbij keuzes maken die passen bij uw bedrijf en uw doelen.
Audits
Interne audits horen bij kwaliteitsmanagement. Regelmatig toetsen of het kwaliteitsmanagementsysteem aan de doelstellingen voldoet, wordt een vanzelfsprekendheid. Opgespoorde zwakke punten kunnen worden verbeterd en vormen bovendien een belangrijke input voor de directiebeoordeling. De directie moet namelijk vaststellen of het kwaliteitsmanagementsysteem in praktijk brengt wat ermee werd beoogd. Daarbij wordt interne en externe informatie beoordeeld die belangrijk is voor het functioneren van het systeem en worden besluiten genomen over verdere vertaling ervan.

De belangrijkste voordelen van een kwaliteitsmanagementsysteem

Minder kosten, meer rendement en meer tevreden klanten: een droom voor ieder bedrijf. Een goed opgezet kwaliteitsmanagementsysteem brengt die droom een stuk dichterbij. Een korte blik op de meest belangrijke voordelen zal u ervan overtuigen dat ook uw bedrijf hiervan de vruchten kan plukken.

Minder kosten en meer rendement
Een kritische blik op uw processen zorgt voor minder kwaliteitskosten (beoordelings- en faalkosten). Bovendien zorgt het voor optimale benutting van de beschikbare middelen en betere klantgerichtheid.
Aantoonbare kwaliteit van producten
Een kwaliteitsmanagementsysteem helpt uw bedrijf om aan te tonen dat op een consistente wijze producten worden geleverd die voldoen aan eisen van klanten en wet -en regelgeving. Ook het gebruik van CE-markering wordt met een gecertificeerd kwaliteitsmanagementsysteem gemakkelijker.
Hogere klanttevredenheid
De klanttevredenheid wordt verhoogd door het kwaliteitsmanagementsysteem effectief toe te passen. Er ontstaat een betere afstemming met de verwachtingen en behoeften van uw klanten en andere belanghebbenden.
ISO 9001-certificaat wordt veel gevraagd
In het kader van aanbestedingen en andere selectieprocedures tijdens offertetrajecten wordt er gevraagd om een ISO 9001-certificaat.
Effectievere bedrijfscultuur
Interne organisatieaspecten en de bedrijfscultuur zijn bepalend voor de verwezenlijking van kwaliteitsdoelen. Kwaliteitsmanagementnormen bieden aanknopingspunten om bewust te worden van en te werken aan een betere bedrijfscultuur.
Organisatiedoelen aanscherpen
Een kwaliteitsmanagementsysteem is een managementinstrument. Het helpt u verder bij het aanscherpen van uw organisatiedoelen en het realiseren daarvan.
Houvast bij aansprakelijkheid
U staat sterker bij geschillen als u een goedgekeurd kwaliteitsmanagementsysteem heeft.

Eerder door u bekeken

Praktijkgidsen Kwaliteitsmanagement

UIT 70:2015 nl

Praktijkgids Overstappen op ISO 9001

UIT 71:2015 nl

Praktijkgids Werken met ISO 9001

UIT 74:2015 nl

De impact van de nieuwe ISO's - Experts aan het woord

UIT 68:2014 nl

(GRATIS) Gids De nieuwe ISO-normen - Duurzame verandering in managementsystemen

Top normen Kwaliteitsmanagement

Vragen over dit onderwerp?

Neem contact op met NEN Managementsystemen

(015) 2 690 362

managementsystemen@nen.nl