De voordelen van meedoen aan normontwikkeling

    • Invloed op marktontwikkelingen
    • (Inter)nationaal technologisch en commercieel netwerk
    • Sneller en gemakkelijker toegang tot nationale en internationale markten
    • Nieuwe inzichten voor innovatie en ontwikkeling
    • Positiebepaling en vroegtijdig afstemmen van uw bedrijfsstrategie
    • Kennisopbouw en -uitwisseling

Register contactcenters

De kwaliteitsnorm NEN-EN 15838:2009 helpt bedrijven en organisaties met contactcenters het klantcontact op een professionele wijze uit te voeren en te verbeteren.

Register van organisaties
Jaar van certificatie: 2011
Organisatie: Energiedirect
Certificerende instelling: KIWA


Kwaliteitsnorm NEN-EN 15838:2009 is een initiatief van de Europese Commissie. Aanleiding voor dit initiatief waren klachten van Europese consumenten over lange wachttijden, meerdere malen doorverbonden worden, onduidelijkheid over de kosten van servicenummers en ingewikkelde telefonische keuzemenu’s. Problemen die in alle Europese landen voorkomen.
Commissie van Deskundigen
Veel brancheverenigingen zijn in de commissie vertegenwoordigd. Zo doen onder andere de VCN (Vereniging Contactcenters Nederland), CCMA (Contact Center Management Associatie), KING (Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten) en de stichting Klant Contact Academie (KCA) mee. Voorzitter van de commissie is Paul van Ladesteijn, managing consultant bij BRW Groep en hiervoor voorzitter van de commissie die de norm heeft opgesteld. De overige leden zijn: René Gouwens, secretaris (NEN) Wout Broers (KSF), Geeske te Gussinklo (KCA), Jos Mittelmeijer (CCMA), Maarten Edelman (KING) Sabine Hesdal (KIWA), Ernst Kruize
Certificatie
Customer Contact Centres kunnen zich laten certificeren tegen de eisen die in NEN-EN 15838 zijn vastgelegd. In 2012 zijn er in Europa zo'n 65 contactcenters gecertificeerd, voornamelijk in Frankrijk, Oostenrijk, Duitsland en Turkije. In Nederland is één contactcenter gecertificeerd. Procedure Certificering gebeurt door certificatie-instellingen (CI's) waarmee NEN een overeenkomst heeft gesloten. Certificatie op basis van NEN-EN 15838 moet worden uitgevoerd door een certificatie-instelling die een erkenning heeft op basis van de eisen in NEN-EN 45011 of een daaraan gelijkwaardige status. Customer Contact Centres kunnen zich rechtstreeks bij deze CI's aanmelden voor het certificatietraject. Kosten Informatie over de tarieven van de certificatie-instellingen is te verkrijgen via de certificatie-instellingen.
Implementatie
De Europese Contact Centre Standaard wordt door alle deskundigen omschreven als “een uitdagende, maar zeker haalbare standaard om te implementeren”. De EN 15838-standaard invoeren is goed zelf te doen.
Stappenplan
Stap 1 Bestel de EN 15838 Standaard bij NEN
Stap 2 Bestudeer de eisen in de Standaard, bekijk de informatie uit artikelen en laat enkele medewerkers de training “ECCS Practitioner” volgen
Stap 3 Doe een gap-analyse. Bepaal de huidige situatie, toets deze aan EN15838 en stel de verschillen (“gap”) vast.
Stap 4 Maak van de verschillende “gaps” aparte projecten en faseer deze in een projectplanning
Stap 5 Voer het projectplan uit
Stap 6 Doe eventueel een pre-audit om te bepalen of alle gaps opgelost zijn
Stap 7 Vraag certificatie aan bij de KIWA

Eerder door u bekeken

E-mailnieuwsbrief NEN Publiek

Nieuwe normalisatie ontwikkelingen in uw vakgebied? Als abonnee bent u als eerste op de hoogte
Schrijf je nu in

Certificaat of keurmerk?

Wat zijn de opties?
NEN faciliteert het maken van afspraken tussen marktpartijen en vervult een brugfunctie tussen normalisatie en certificatie. Voor meer informatie over Certificatie en keurmerken.
Kunnen we hiervoor bij NEN terecht?
Jazeker!Voor meer informatie kunt u contact opnemen met NEN Business Development, 015 2 690 372 of businessdevelopment@nen.nl.