Customer delight door Service Excellence

Introductiecongres

Op 8 december jl. ontving Geeske te Gussinklo, directeur Klantenservice Federatie, het eerste exemplaar van de nieuwe richtlijn Nederlandse voornorm CEN/TS 16880 Service Excellence – Creëren van uitzonderlijke klantbeleving door service excellence.



In De Lindenhof in Delft opende Piet-Hein Daverveldt, algemeen directeur van NEN, het congres waarna Annemarie de Jong, consultant NEN en secretaris van de betreffende normcommissie, een toelichting gaf op de totstandkoming van deze richtlijn. Jean-Pierre Thomassen van customerdelight.nu, dagvoorzitter en vertegenwoordiger van de normcommissie in de Europese normcommissie, ging daarna dieper op de inhoud in van de norm in. Lees hier meer over dit congres.

Activiteiten 2015

In 2015 hebben Stichting Gouden Oor en NEN twee implementatie workshops rondom het thema ‘Customer Delight door Service Excellence’ georganiseerd. Hieraan werkten directieleden en hoger management van Nederlandse organisaties mee, die uitgebreide praktijkervaring hebben met dit onderwerp.

Terugblik

In de eerste workshop is de NLE doorgelicht. De tweede workshop vond plaats bij Rabobank Helmond. Tijdens de sessies bespraken de deelnemers de resultaten en kwamen ze met voorstellen voor implementatie van maatregelen. Beide workshops vonden plaats bij de betreffende organisatie, waardoor een kijkje in de ‘service excellence keuken’ gegeven werd.

Doel van de workshops

Kennisuitwisseling tussen de deelnemers stond net als in 2013 en 2014 centraal. Echter nu de richtlijn vrijwel definitief is, werd het accent volledig op de implementatie ervan gelegd. Dat is gedaan door per workshop een organisatie door te lichten op de negen elementen van de richtlijn. De uitkomsten daarvan vormden de basis voor een interactieve workshop.

Wie werken eraan mee?

Dienstverlenende bedrijven, producenten, overheidsorganisaties en zorginstellingen hebben in de periode 2013-2015 tijdens 8 geslaagde workshops bijgedragen aan het resultaat tot nu toe. Internationaal deelnemende landen in dit initiatief zijn o.a. België, Duitsland, Denemarken, Frankrijk, Spanje en het Verenigd Koninkrijk. Ook vanuit deze landen nemen toonaangevende organisaties deel.

De workshops sloten aan op het Europese initiatief voor de ontwikkeling van Europese Service Excellence richtlijnen.

“Essent staat voor onderscheidende service. Het is inspirerend om samen met andere top organisaties best practices uit te wisselen en te werken aan de nieuwe standaard voor excellente service!”

Joost Fröhlich Manager Service B2C, Essent

Eerder door u bekeken

Ook deelnemen?

Ook deelnemen en meedenken? Meldt u direct aan of mail:

Annemarie de Jong

managementsystemen@nen.nl

(015) 2 690 289

 

Norm bestellen

Bestel CEN/TS 16880 Service Excellence – Creëren van uitzonderlijke klantbeleving door service excellence via onze normshop.


Impressie introductiecongres

Vragen over dit onderwerp?

Neem contact op met NEN Managementsystemen

(015) 2 690 362

managementsystemen@nen.nl